吳永彬

IPMA職業培訓師 ACI職業培訓師 PHICOMM通訊 ? 國內區客戶服務總監

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《客戶體驗與服務設計工作坊》? 課程大綱

《客戶體驗與服務設計工作坊》? 課程大綱【課程背景】企業面對未知的經濟環境和形勢,面對競爭,要以創新來創造客戶體驗,獲得長久的市場優勢。“體驗經濟時代”的到來,人們生活水平的提高,用戶更加關注的是一種

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《客戶體驗與服務設計工作坊》? 課程大綱


【課程背景】

企業面對未知的經濟環境和形勢,面對競爭,要以創新來創造客戶體驗,獲得長久的市場優勢。“體驗經濟時代”的到來,人們生活水平的提高,用戶更加關注的是一種感覺,一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。

客戶至上,客戶是一切商業的根本,服務是自愿、自發的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶,并自發形成口碑傳播,能帶來商機。企業是提供服務還是產品,都是為了解決客戶問題。服務要好、態度要好是“表”,而底層的服務體驗設計是“里”——一切的服務都是可設計的。如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務優勢?

本課程提供足夠多的知識原理和可落地應用工具,能有效、快速地幫助服務人員掌握、設計并運用,使學員以系統層面重新審視服務與運營流程,提升及塑造客戶體驗,設計和管理服務與客戶體驗,將每一個細節落實到位,打造出有口皆碑的客戶體驗。


【課程收益】

全局:使學員從單純服務視角轉向關注用戶體驗,打造有用、易用的滿意服務

檢測:領會客戶思維,真正理解客戶待解決的問題和痛點

創新:理解產品服務化的理念,通過實際服務場景來分析、洞察和挖掘服務優化

探索:服務觸點相對應的策略,打造客戶峰值體驗

聯結:掌握相應工具,幫助設計整個服務過程的成果,考慮客戶旅程路徑中的前臺、后臺、支持部門的作用和職責,以此來驗證和考慮客戶體驗的一致性與連貫性


【教學目標】

1. 能夠陳述服務的特點和要素

2. 能夠識別服務全流程中的關鍵路標

3. 能夠實操服務需求定位與需求評估

4. 能夠洞察客戶內在需求

5. 能夠設計與優化服務全流程的客戶旅程地圖


【培訓時間】1-2天

【授課對象】客戶服務部門管理者、產品/流程設計人員、客戶體驗官等與服務相關的部門人員。

【授課方式】

?理論講授、案例分析、分組討論,過程思辨,工具實操

?游戲化,案例化,視屏化,頭腦風暴共創化

?邊學邊做,流程化完整學習,產出粗顆粒方案

特別說明:此大綱為標準版,實施前會根據調研結果再出一個針對性的版本




【課程大綱】

認知服務

1. 競爭從何而來?

1)人性的需求

2)期望與需求

3)外界的壓力

2. 服務的四個誤解

1)崗位職責=工作本質?

2)員工很難自發自覺?

3)花費大?

4)服務=高難度?

3. 服務與員工的關系

1)服務溝通,意識與心態為先

2)造就員工成為服務英雄

3)讓員工從常態到,提高客服質量

4. 正確認知服務體驗的概念

1)概念一:體驗之五感(視、聽、嗅、味、觸)

2)概念二:服務提供者的自我強化

3)概念三:服務的關聯

5. 服務的定義

1)基礎四要素(有形、可靠、響應、保證、移情)

2)把控服務與干擾的界限

6. 服務能力的五個層次

1)角色痕跡層

2)感受認知層

3)三類資源層

4)個人能力圈

5)存在的價值感

學員實操:小組研討與成果展示:對視頻案例進行客戶體驗。


第二講:基于需求洞察的‘以客戶

1)客戶需求的冰山模型

2)客戶體驗中的人性層面

3)客戶洞察的三個層級

4)客戶洞察的兩種方式

5)客戶洞察的分析步驟與流程

2. 系統中的客戶體驗

1)系統與人員的構成

2)利益相關者地圖

3)客戶體驗過程的利益相關者分析

3. 描述客戶需求

1)以文檔為載體的描述方式

2)以畫像為載體的描述方式

交付工具:客戶洞察訪談、利益相關者地圖、用戶畫像

學員實操:學員實操:需求洞察調研


第三講:客戶旅程:梳理客戶體驗

1. 客戶體驗管理給企業帶來的價值

1)提高顧客滿意度——增加回購

2)提升內部經營質量——降低損耗

3)建立形象——口碑賦能

2. 創造客戶體驗通道

1)客戶體驗的五個場景

2)服務4.0:數字經濟下的服務體驗

3)服務體驗的管理

3. 客戶旅程給服務帶來的價值

1)讓客戶驚喜的體驗設計

2)重塑客戶體驗的方法

3)客戶旅程模塊定義

4)梳理客戶與服務之間的交互

5)客戶旅程圖的制作方法與步驟

交付工具:客戶旅程圖

學員實操:結合案例繪制客戶旅程地圖


第四講:優化與創造客戶體驗

1、服務創新的功能

1)基本:核心功能

2)服務:推動因素

3)服務目標:愉悅時刻

2、MOT關鍵時刻

1)關鍵時刻探索

2)8種關鍵時刻的創新策略

3、服務創新

1)判斷解決方案的有效性

2)創新服務的三個評估標準

3)創新概念篩選模型

交付工具:N元次頭腦風暴、跨界思考、概念篩選

學員實操:以客戶體驗為目標,優化客戶旅程圖 


第五講:團隊共創:可被設計的服務

此模塊為全程引導式互動,產出與企業實際業務相關的客戶體驗優化成果

交付工具:概念固化表、用戶測試表

成果路演:小組成果匯報、小組間交流、后續改良計劃





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